Érathis

martes, 23 de noviembre de 2010

El valor de la confianza

Siempre he sabido que la confianza tiene un valor incalculable y seguro que todos opinamos lo mismo, sin embargo tras leer el libro de Stephen M. R. Covey, me puse a pensar con mayor detalle si realmente se puede valorar en su real dimensión.

Recuerda usted por ejemplo ¿Cuánto cambió la vida en los aeropuertos, después del atentado del 11 de setiembre? se lo voy a recordar... Antes necesitábamos media hora para poder hacer el chek-in y abordar en vuelos nacionales y 1 hora para vuelos internacionales. Ahora se requieren 2 y 3 horas respectivamente, ¿Qué pasó? resulta que la desconfianza generó que tengan que revisarte de pies a cabeza (solo falta que te hagan una resonancia magnética), hay una lista de artículos prohibidos, pasas por detectores de metales, te quitan los zapatos, existe más personal de seguridad, etc, etc. En su libro el factor de confianza Covey explica como a mayor confianza, existe mayor rapidez y se genera menor costo y a menor confianza, menor rapidez y mayor costo... haga la prueba y analice cualquier situación y dígame si no es cierto.

¿Se puede confiar en una persona que desconfía de sí misma? de plano que no. Según Covey, existen dos factores claves para confiar en una persona: el carácter y la competencia y lo explicaremos más adelante. La confianza personal tiene que ver con la credibilidad, con el desarrollo de la integridad, la resolución, las capacidades y los resultados. Plantea dos preguntas fundamentales: ¿ Confío en mí mismo? y ¿Soy una persona en la que los demás pueden confiar? Pongamos un ejemplo. Supongamos que me propongo levantarme más temprano porque estoy llegando tarde a las reuniones con mis clientes, entonces decido programar el despertador 15 minutos antes de lo acostumbrado... hasta ahí todo muy bien. Pero que pasa si cuando suena no le hago caso y sigo levantándome a la misma hora una y otra vez... acaso ¿no genera este hecho desconfianza en uno mismo? ¿no me sigo engañando a mi mismo? Bien lo dice Jack Welch, de General Electric "Lograr que los demás confíen en sí mismos constituye una parte muy importante del liderazgo". Personalmente, esta es la definición que describe mejor esta competencia, algo escasa en muchas organizaciones, por cierto .

Volviendo a los dos factores claves, antes mencionados, es verdad que para confiar en una persona lo primero que evaluamos es su integridad (hacer lo que dices) esto es un gran paso, no obstante, puede resultar insuficiente, para delegarle una responsabilidad, si no cuenta con la competencia que se requiere. Para simplificarlo... si usted confía mucho en una amigo de toda la vida, no dudo que podría prestarle su auto recién comprado, pero si él no sabe conducir (no tiene la habilidad) difícilmente lo haría, a pesar de lo integro que pudiera ser. Covey señala que existen cuatro focos de credibilidad: 1)Integridad, 2) intenciones, ambos ligados al caracter y 3) capacidades y 4) resultados, vinculados a la competencia.

El tema es muy amplio y prometo desarrollarlo en un próximo artículo, lo que pretendo es que reflexionemos sobre éste valor, en el contexto que deseen. Piense en el impacto que podría tener en los resultados de una empresa si lo tenemos en cuenta, en la relación de una pareja, con un amigo. No olvidemos que todo empieza con uno mismo y lo que proyectemos para lograr una buena relación, en el plano laboral las empresas que prevalecen en el mercado son aquellas que han logrado consolidar una imagen basada en la confianza (por el comportamiento de sus líderes, por sus resultados). Difícil olvidar lo contrario, cuando nos referimos a Enron Corporation por ejemplo.

Vivimos obsesionados por conseguir resultados. Sin embargo, el precio que se paga puede ser muy alto. Muchas veces es preferible sacrificar el triunfo de hoy por la integridad y la credibilidad. Eso sucedió con el tenista Andy Roddick cuando perdió un encuentro al reconocer que la bola que lanzó su rival, el español Fernando Verdasco había ingresado dentro del campo y no fuera como la cobró el juez. Roddick insistió con el juez y fue aceptada aunque finalmente le costara el encuentro. Sin duda que un hecho como ese dice mucho de este deportista y dudo mucho que su credibilidad será puesta en tela de juicio, después de un acto como ese.

Cierro con una frase de Warren Buffett, director general de Bekshire Hathaway, "Busco tres cosas a la hora de contratar a una persona. La primera es la integridad, la segunda es la inteligencia y la tercera un gran nivel de energía. Pero si no tienes la primera las otras dos acaban matándote"

Ah!... me olvidaba darle las gracias por la confianza... al leer este artículo.

Hasta la próxima!


lunes, 15 de noviembre de 2010

La libertad en los Jóvenes

Estaba preparando el contenido de una charla que debo realizar para el salón de clases donde estudia mi hijo mayor, el tema es "La libertad y la sana diversión". Una de las características de ser facilitador consiste en traducir todo el conocimiento posible, en darle una aplicación práctica de manera casi inmediata a los participantes. No se trata de imponerles lo que yo pienso, sino que ellos descubran, con mi ayuda ¿donde se encuentran? ¿Qué forma de vida han elegido para llegar a donde se proponen?

Hablando del tema de la libertad, un concepto muy manoseado y tergiversado en esta época, considero de vital importancia que los jóvenes tomen consciencia de este preciado don que tenemos los seres humanos. Seguro habrán escuchado hablar de la historia del árbol de bambú chino, que tiene la particular característica, de ser el árbol más alto del planeta, eso no tendría nada de extraordinario, si dejamos de lado que luego de sembrar una semilla, se deben esperar siete años, para que empiece a crecer. Al término del séptimo año y durante un mes el bambú chino puede crecer hasta 32 metros de altura. La pregunta es ¿el bambú creció en un mes o en siete años? La respuesta es que durante siete años fueron creciendo sus raíces, de tal forma que pueda soportar semejante altura. A diferencia del roble, el bambú tiene la capacidad de crecer aun a pesar de que se le corte el tallo. En el caso del roble, si se le corta el tallo, simplemente deja de crecer.

Si llevamos esta historia extraordinaria a nuestras vidas, ocurre que existe en los jóvenes una presión por crecer, por conocerlo todo, por experimentar sin tener en cuenta tiempo y lugar. El problema está en que si crecen sin tener buenas raíces (formación) no resistirán el menor "soplo" y terminarán cayendo una y otra vez.

La libertad no significa hacer lo que quiero sino lo que debo. Existe diferencia entre elegir un vida buena y una buena vida. La primera exige un buen uso de mi libertad, la otra está más ligada a la falta de autocontrol y terminar como un barco a la deriva. Como padres debemos esforzarnos ayudar a nuestros hijos a que tengan raíces fuertes y ello implica darle nuestro tiempo para formarlos en valores. Solo de está forma podemos tener la esperanza de que puedan soportar cualquier "tempestad" que se presente. Necesitamos ejercer el rol de líderes con nuestros hijos y ayudarlos a generar en ellos autoconfianza.

Todos hemos sido jóvenes y hemos cometido errores por querer correr sin haber caminando antes, es parte del aprendizaje de la vida. Ahora como padres queremos evitarles a nuestros hijos que cometan los mismos errores o asuman otros. Lamentablemente los consejos de los padres no siempre gozan de credibilidad y menos cuando suenan a "sermón del día." Los jóvenes de hoy quieren sentirse "libres" yo diría "independientes". No es raro ver la escena del hijo que vuelve avergonzado por no haber escuchado en su momento algún consejo que le pudo haber evitado un gran dolor de cabeza o más grave aun si se lo causó a otra persona.

Bueno... he compartido algo de lo que hablaré a esos jóvenes que me mirarán seguro algo escépticos al inicio, seguro dirán "ya vino ese tío a darnos otro sermón más". Lo que no saben es que el aprendizaje que les voy a proponer lo van a construir ellos mismos, usando todos los recursos que exigen los procesos de hoy en día... Tal vez me animo y les escribo que pasó luego.

Hasta la próxima!

miércoles, 10 de noviembre de 2010

El servicio al cliente... visto desde un Café!

Me encuentro sentado en una de las mesas de un Starbucks Coffee, haciendo tiempo para acudir a una reunión de negocios. Es asombroso como ha cambiado la vida, el ritmo acelerado que llevamos, nos ha obligado a reemplazar muchas creencias y hábitos a los que estábamos acostumbrados. Hace algunos años era impensable estar atendiendo asuntos de la empresa en un café y menos escribir un artículo para lanzarlo en ese mismo instante.

Observo a mi alrededor una mezcla de generaciones. Por un lado dos chicas de unos 20 años conversando, una de ellas, hablando muy fuerte por celular, preocupada por la entrevista de trabajo que acaba de tener. Del otro lado un grupo de jóvenes, todos luciendo sus Mac book, viendo temas de diseño y reunidos en torno a una mesa (café incluido), como si fuera el directorio de una empresa. Al frente mío, una pareja de jóvenes, con rasgos orientales hablando en japonés me parece. Cerca también dos señoras que pasan los 60 años, tomándose un café listas para salir del local. También hay señores con perfil de ejecutivos que entran y salen con un café en la mano. Reconozco alguno de ellos, no es la primera vez que los veo por acá. Cuanta diversidad... estoy casi seguro que usted se han podido imaginar la escena o le he recordado alguna experiencia similar.

Hago esta descripción, pesando en la diversidad de clientes que tiene este café. No voy a redundar en los logros que ha alcanzado esta marca. Tal vez una de las claves de su éxito, es conocer a sus clientes, sin hacer distingo de edades, sexo y creencias. Las personas que atienden son jóvenes, probablemente universitarios, quienes no dejan de sonreír y llamarte por tu nombre. Me siento cómodo escribiendo desde acá, tengo música de fondo agradable, agua para beber, en suma me siento bien. Pensaba ¿No es esto acaso lo que desea un cliente cuando toma los servicios de una empresa? sentirse bien, reconocido, con ganas de regresar en cualquier momento y a cualquier hora. La pregunta es ¿Cuánto pesa en la calidad del servicio, ver a través de los ojos de tu cliente? la respuesta es obvia, mucho. Es triste ver como las empresas que no están orientadas al cliente pierden oportunidades, por no preocuparse en conocerlos mejor y caen en la soberbia de querer saberlo todo.

Si revisamos los momentos de verdad, es decir los puntos de contacto que tuve hoy con la empresa, durante un ciclo de servicio, diría que fueron muy buenos:
  • Estacionamiento para mi auto
  • Una persona de Valet Parking atendiéndome
  • Las personas que tomaron el pedido, fueron amables
  • El café estuvo bien
  • El servicio Wi Fi estuvo muy bueno.
  • Los servicios higiénicos, impecables
  • La música apropiada
...En suma una grata experiencia!

Cada día que pasa, no dejo de pensar en las necesidades de mis cliente, en los cambios de expectativas que pueden suceder de un día a otro. Atrás quedaron los días en que la norma nos daba cierta tranquilidad y pasividad a la vez, hoy la norma es el cambio constante, que te obliga a ser más creativo e innovador y no conformarte con el "éxito". para manejar los cambios, debemos estar en un permanente estado de urgencia, como señala Kotter, no podemos bajar los brazos y caer en la autocomplacencia, menos si hay en frente un cliente que tiene alternativas de sobra en el mercado para satisfacer sus necesidades.

Bueno, es hora de dejar este café y seguir haciendo realidad mi visión. Estoy seguro que regresaré en cualquier momento y me provocará seguir comentando las bondades de un buen servicio. No dudo que cuando beba nuevamente un sorbo de café, será inevitable recordar (anclar) esta agradable experiencia... de eso se trata finalmente.

Hasta la próxima!

viernes, 5 de noviembre de 2010

Cambiar los comportamientos... el gran reto de la capacitación

Una de las grandes incógnitas que tienen las empresas, al momento de decidir tomar un programa de capacitación de desarrollo de habilidades, es si éste podrá realmente cambiar el comportamiento de las personas que participan en él. Llevo en el mundo de la capacitación poco más de 12 años y a pesar de lo mucho que han evolucionado las metodologías de aprendizaje, sigo pensando que si no se convence a la "cabeza" de la empresa sobre la necesidad de cambiar algunos comportamientos, empezando por él, lo digo con todo respeto, es mejor que se ahorre el dinero y la "fatiga".

Son contadas las organizaciones que ven la capacitación como un proceso de cambio de comportamientos a largo plazo. En muchos casos, buscan a consultoras que les faciliten las "recetas médicas" para curar al "enfermo". Si nos referimos al típico caso de la relación entre el paciente y el médico, sería algo así como: "Tengo una molestia en la espalda, pero no encuentro el momento para ir al médico (o sea, no quiero ir al médico)... luego de tanta insistencia de la familia (usualmente la esposa)... decide visitarlo. No obstante, lo único que desea en el fondo, es conseguir esa receta, comprar el medicamento y si es posible, no volver a ver al doctor en mucho tiempo. Siguiendo la misma línea, en el escenario empresarial el gerente dice: "tenemos un problema en el clima laboral", el área de recursos humanos sugiere acudir a una consultora para mejorar el clima a través de la capacitación. El gerente no muy convencido, le dice que busquen alguna empresa (que no cobre mucho) para que se haga un taller y con eso debería bastar para se corrija dicho problema... si después del taller no se ven mejoras, entonces el gerente diría algo como esto: "Hemos gastado dinero y ya vez... no hay ningún cambio", no me pidan más capacitación!

Cuando las empresas ven la capacitación de esta forma, el concepto de inversión pierde su valor y toma fuerza el concepto que la capacitación es un gasto. Cambiar comportamientos en las personas no es como sacar y poner el chip al computador o al celular, es un proceso de pasar de un estado a otro ideal y eso requiere de tiempo. Volvamos al caso de la relacion médico - paciente ¿Que sucede cuando una persona se automedica y se trata de curar de esa manera? Lo que puede ocurrir es que termine ingresando por la emergencia de la clínica, luego de un sin fin de pruebas, tendrá que ser internado, etc, etc... El costo de este descuido suele ser muy elevado... para ponerlo en términos médicos, traumático. De igual forma una organización que que capacita con el objetivo de justificar su presupuesto, termina pagando un alto precio.

No se puede negar que existen muchas empresas que cuentan con un equipo de recursos humanos, conformado, además del gerente, por especialistas en selección, inducción, evaluación de desempeño y formación, eso merece una felicitación!. la otra cara de la moneda la representan aquellas empresas que a pesar de su crecimiento económico, siguen teniendo un departamento de personal, con una persona que además de ver planilla y otras prestaciones, se encuentra provisto de extintores y mangueras, para "apagar los incendios" que se generan en el día a día.

La responsabilidad de gestionar a las personas no puede manejarse de esta forma. Las empresas deben tomar conciencia que no será posible que los trabajadores hagan suya la visión, sino existe un adecuado proceso de gestión de competencias. No se le puede exigir a un empleado que sea creativo y trabaje en equipo, si nunca fue capacitado en desarrollo de habilidades. Hace poco me comentaba un participante que un gerente amenazó a un colaborador con enviarlo a capacitar, porque estaba trabajando mal... como si se tratara de ir a la cámara de torturas, por portarse mal!... !Como para no creerlo!

Puedo confesar, que amo mi trabajo de facilitador, tengo clara cual es mi misión: ayudar a las personas a ser mejores, ayudar a las empresas a crecer. Cada vez que preparo una sesión de capacitación trato de dar lo mejor, pensando en las personas y sus expectativas. No siempre todo es color de rosa y eso ocurre en las "mejores familias". Por lo general, son muchos los participantes que acuden a un taller, por obligación más que por convicción... hay excepciones por supuesto. Cuando viajo al interior de país, en muchos casos me toca facilitar un fin de semana y ello inevitablemente genera malestar en los participantes, ya que estoy invadiendo sus días de descanso, en otras palabras me toca a bailar con la más fea". Por suerte la metodología experiencial que empleamos nos permite "capear el temporal" en este tipo de situaciones y siempre logramos terminar la historia con un final feliz.

Cualquier planteamiento de cambio implica la transición de una situación actual a una situación deseada. Según Santiago Lazzati, el comportamiento depende de las competencias de la persona y su motivación específica en determinada circunstancia, a su vez estos factores dependen de ciertas características particulares (inteligencia, personalidad) y según las necesidades del momento que tenga que afrontar. Todos estos elementos tienen la influencia del contexto. En el caso específico de las personas que reciben capacitación, será determinante que al regreso a la oficina, encuentren las condiciones adecuadas; es decir, apoyo y la confianza del jefe, para aplicar lo aprendido, dejando de lado el escepticismo y la creencia que la capacitación es solo más de lo mismo.

Las empresas del futuro, segun john Kotter se caracterizarán por:
  • Un persistente y duradero sentido de urgencia
  • La alta gerencia trabajará en equipo
  • Los líderes reemplazarán a los gerentes
  • Fuerza laboral comprometida
  • Mayor delegación
  • Una estructura más sencilla
  • Voluntad de adaptación e interés por aprender nuevas habilidades
  • Líderes comprometidos con una vida de aprendizaje
No cabe duda que la capacitación cumple y seguirá cumpliendo un rol esencial en el desarrollo empresarial. Las empresas serán inteligentes en la medida que inviertan en el desarrollo de su gente, en que se gestione adecuadamente ese conocimiento y no como se pudiera pensar erróneamente, que deban ese nombre a su correlación con la tecnología.

Hasta la próxima!