Me encuentro sentado en una de las mesas de un Starbucks Coffee, haciendo tiempo para acudir a una reunión de negocios. Es asombroso como ha cambiado la vida, el ritmo acelerado que llevamos, nos ha obligado a reemplazar muchas creencias y hábitos a los que estábamos acostumbrados. Hace algunos años era impensable estar atendiendo asuntos de la empresa en un café y menos escribir un artículo para lanzarlo en ese mismo instante.
Observo a mi alrededor una mezcla de generaciones. Por un lado dos chicas de unos 20 años conversando, una de ellas, hablando muy fuerte por celular, preocupada por la entrevista de trabajo que acaba de tener. Del otro lado un grupo de jóvenes, todos luciendo sus Mac book, viendo temas de diseño y reunidos en torno a una mesa (café incluido), como si fuera el directorio de una empresa. Al frente mío, una pareja de jóvenes, con rasgos orientales hablando en japonés me parece. Cerca también dos señoras que pasan los 60 años, tomándose un café listas para salir del local. También hay señores con perfil de ejecutivos que entran y salen con un café en la mano. Reconozco alguno de ellos, no es la primera vez que los veo por acá. Cuanta diversidad... estoy casi seguro que usted se han podido imaginar la escena o le he recordado alguna experiencia similar.
Hago esta descripción, pesando en la diversidad de clientes que tiene este café. No voy a redundar en los logros que ha alcanzado esta marca. Tal vez una de las claves de su éxito, es conocer a sus clientes, sin hacer distingo de edades, sexo y creencias. Las personas que atienden son jóvenes, probablemente universitarios, quienes no dejan de sonreír y llamarte por tu nombre. Me siento cómodo escribiendo desde acá, tengo música de fondo agradable, agua para beber, en suma me siento bien. Pensaba ¿No es esto acaso lo que desea un cliente cuando toma los servicios de una empresa? sentirse bien, reconocido, con ganas de regresar en cualquier momento y a cualquier hora. La pregunta es ¿Cuánto pesa en la calidad del servicio, ver a través de los ojos de tu cliente? la respuesta es obvia, mucho. Es triste ver como las empresas que no están orientadas al cliente pierden oportunidades, por no preocuparse en conocerlos mejor y caen en la soberbia de querer saberlo todo.
Si revisamos los momentos de verdad, es decir los puntos de contacto que tuve hoy con la empresa, durante un ciclo de servicio, diría que fueron muy buenos:
- Estacionamiento para mi auto
- Una persona de Valet Parking atendiéndome
- Las personas que tomaron el pedido, fueron amables
- El café estuvo bien
- El servicio Wi Fi estuvo muy bueno.
- Los servicios higiénicos, impecables
- La música apropiada
...En suma una grata experiencia!
Cada día que pasa, no dejo de pensar en las necesidades de mis cliente, en los cambios de expectativas que pueden suceder de un día a otro. Atrás quedaron los días en que la norma nos daba cierta tranquilidad y pasividad a la vez, hoy la norma es el cambio constante, que te obliga a ser más creativo e innovador y no conformarte con el "éxito". para manejar los cambios, debemos estar en un permanente estado de urgencia, como señala Kotter, no podemos bajar los brazos y caer en la autocomplacencia, menos si hay en frente un cliente que tiene alternativas de sobra en el mercado para satisfacer sus necesidades.
Bueno, es hora de dejar este café y seguir haciendo realidad mi visión. Estoy seguro que regresaré en cualquier momento y me provocará seguir comentando las bondades de un buen servicio. No dudo que cuando beba nuevamente un sorbo de café, será inevitable recordar (anclar) esta agradable experiencia... de eso se trata finalmente.
Hasta la próxima!
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