Érathis

jueves, 29 de julio de 2010

Feliz día Perú!!

No quería dejar pasar la oportunidad de saludar a mi querido Perú..decirle que estoy orgulloso "de haber nacido en esta hermosa tierra del sol"como dice la letra de la famosa canción. Y es que estamos viviendo una etapa distinta, de crecimiento económico (según los pronósticos del FMI aseguran que tendremos el más alto índice en latinoamérica, por lo menos hasta el 2015), cultural, positiva desde todo punto de vista. Siento que estamos recuperando la identidad nacional; no sé en que momento se perdió. Los peruanos de hoy aman su comida, su música, sus lugares históricos, los jóvenes profesionales de hoy quieren quedarse en su pais para contribuir con su talento...

Cada vez que viajo a dictar talleres, al interior del país, regreso reconfortado de ver como vienen creciendo las provincias, con unos kilos más claro, por la rica sazón de la comida...al fin reconocida mundialmente. Siento que nuestro país despertó de una pesadilla plagada de incertidumbre, de escenas de terror, que no queremos volver a vivir, para ponerse a trabajar y recuperar el tiempo perdido. recordábamos con mi esposa, cuando fuimos a Santiago de Chile el año 1992 y veíamos los grifos (gasolineras) con automarket y negocios complementarios, que no existían en el Perú y resaltábamos el desarrollo que había alcanzado el vecino país. Hoy no tenemos que envidiar nada de eso felizmente. La inversión extranjera empezó a dar sus frutos, trajo conocimiento, nuevas formas de hacer las cosas. empleo y deseos de vivir mejor.

Claro que no todo es perfecto, aun hay oportunidades de mejora. Una anécdota en ese sentido me ocurrió en un viaje de regreso de Bolivia. Me tocó compartir asientos con un muchacho que iba de La Paz a Puebla México. Había tratado de ponerlo al día de como estaba nuestro país actualmente, luego de algunos minutos empezaron a repartir el periódico y el titular decía: "Perú es el número uno en el mundo, en la producción de Cocaína"...ya se imaginarán que todos mis argumentos se cayeron de un solo golpe. Además el avión estaba lleno de turistas. "Sé que no se puede tapar el sol con un dedo" pero considero que hay formas de menos dolorosas de publicitar a nuestro pais.

En los últimos viajes que realice, fuera del país, recibí comentarios muy favorables de consultores de otras latitudes, que admiraban la gastronomía y la cultura peruana; por ejemplo o me decían que querían conocer Machu picchu, maravilla del mundo...bastante alagador por cierto. Los peruanos hemos reaccionado y hemos caído en la cuenta de que podemos seguir poniendo más piedras, no en el camino, sino una encima de otra para construir un pais moderno, que genere confianza a los turistas e inversionistas, con "reglas de juego"claras "sin letra chica".

Feliz día Perú, ¡no cambies!, claro que solo depende de nosotros, ello implica no "dormirnos en los laureles", "minimizar los apetitos personales"... y para ello me quedo con una frase de John F. Kennedy "No te preguntes qué puede hacer tu país por ti, pregúntate que puedes hacer tú por tu país":

¡Salud con pisco... peruano por supuesto!

miércoles, 28 de julio de 2010

¿Cuánto quiero a mi hijo?

Nadie puede negar que vivimos atrapados entre dos “mundos”, el de la casa y el trabajo. Todos queremos ser exitosos y eso tiene un alto precio. No es extraño ver ejecutivos que prefieren estar mañana, tarde y noche en la oficina, portando el cartel de gerentes, poderosos, reconocidos por todos, sintiendo que el tiempo transcurre, con la agenda “apretada” a más no poder ¿Acaso tener la agenda copada significa estar cerca del éxito? Y qué ocurre cuando se apagan las luces de la oficina y es hora de volver al hogar. Para algunos regresar a casa es un momento esperado con ansias; para reencontrarte con la esposa y los hijos… cual historia donde todo es felicidad. Para otros suele ser algo distinto, significa encontrar una realidad de cuentas por pagar, el llanto de los niños, la esposa algo desarreglada, sin maquillaje, esperando relatar, las "buenas y malas del día" con lujo de detalles.

Vivimos en un entorno colmado de modelos a seguir que presionan, a unos más que a otros, por alcanzar el ideal de vida. Recuerdo muy bien los temores que sentía cuando decidimos con mi esposa ser padres, tenía 28 años, se me venían a la mente preguntas como ¿cuánto va a cambiar nuestras vidas? ¿Podré poner en práctica todo lo que mi padre me dijo? Como lo menciona Theodore Dimon Jr. nadie nace sabiendo como patear una pelota o como tocar un instrumento, aprendemos probando y de esta forma sabemos que es lo que podemos hacer. El proceso de experimentar nos permite extender nuestro proceso de comprensión. Vivimos aferrados al logro de objetivos minimizando la forma como lo conseguimos. Experimentar significa darnos la libertad de poder equivocarnos.

En todo este tiempo tratando de ejercer mi rol de padre, puedo decir que he ido aprendiendo de los errores o si lo prefieren generando oportunidades de aprendizaje. En los primeros años, creía que el trabajo era la prioridad y que la familia debería entender que lo hacía por ellos, es más… me enojaba con facilidad cuando tenía que realizar actividades domésticas luego de la oficina. Era inevitable oír las historias de parejas, en las reuniones de algún fin de semana, resaltando las “bondades” de cada uno. Hace poco escuchaba a Tom Peters, el famoso gurú, decir que no debemos tener temor a equivocarnos, que los padres presionamos a nuestros a nuestros hijos para ubicarse en el tercio superior o sacar el veinte… por lo general nos ponemos “verdes”- en alusión a Hulk- cuando no lo logran. La pregunta es ¿acaso todos los que sacan veinte en el colegio o se gradúan en los primeros puestos en la universidad son los que alcanzan el éxito? Seguro que ¡no! y saben por qué, porque “nunca se equivocaron” o creyeron equivocarse y cuando se les presentan los primeros problemas, propios de la vida laboral, se “derrumban”, se les “cae el mundo”.

Decidí ponerle este título al artículo, porque, siempre me preguntado si es posible medir el amor que siente un padre por sus hijos. Muchos me han tratado de convencer que debemos darle"calidad de vida" como compensación por nuestra ausencia en casa… No sé si refieren a la forma en que podemos disimular nuestra escasa dedicación por ellos, yo sigo pensando que “una golondrina no hace verano”. Como lo dije anteriormente, se aprende con la experiencia y uno de los aspectos más importantes en mi vida ha sido aprender a entender a mis hijos, en especial al mayor, ahora en plena etapa de adolescencia. No puedo negar que perdí algo de cabello en esa tarea… tal vez la principal barrera fue no querer reconocer y respetar su libertad (no me refiero a su independencia) la que todo ser humano posee. Los padres queremos imponer nuestros paradigmas, diseñar su proyecto de vida para que ellos logren nuestros anhelos y no los suyos propios.

En la tarea de conocer a mi hijo, tuve que empezar a identificar sus gustos para vestirse, su tipo de música, entender su estado de ánimo. Recuerdo haberlo acompañado al concierto de Iron Maden y Épica, grupos que no gozaban de mis preferencias… y no puedo negar que la pasé muy bien. Hoy puedo decir que de todas las acciones que intenté estas fueron las que mejor resultado me dieron, me permitieron comunicarme mejor, ser más amigo que padre. No exagero con decir que antes andaba pendiente del más mínimo error que cometiera y eso iba en contra de la confianza que debería generar en él. No sé si les funcione exactamente, a quien esté pasando por algo similar, pero si les puedo sugerir que lo intente.

En esta carrera de “Fórmula uno “en la que se ha convertido la vida, tenemos que sacar de ella lo mejor y ello empieza por intentar tomar el timón de nuestra propia vida, para liderar la de tu familia, la de tu equipo de trabajo. Nunca es tarde para reconocer que nos hemos equivocado y enrumbar el “barco”. Nuestros hijos solo estarán físicamente, con nosotros un corto tiempo, el trabajo es un medio para satisfacer necesidades, pero no es el fin. Se trata de entregar los mejor por nuestra familia ¡si!…pero es mejor no dejar que sea tarde para darnos cuenta del tiempo que perdimos… No vaya a ser que sea demasiado tarde… cuando ellos estén de salida, rumbo hacia una nueva vida y nosotros como siempre... creyendo que el tiempo se puede detener o que ellos no han crecido… bueno, ahora creo que pueden tener más claro cuánto quiero a mi hijo y ¿usted ya lo sabe?

viernes, 23 de julio de 2010

La Desmotivación en el Trabajo: ¿Qué hacer?

Luego de la publicación del artículo ¿Por qué me cuesta ir a la oficina…otra vez? recibí unos cuantos comentarios sugiriéndome que proponga algunas alternativas para superar los problemas de desmotivación, afines a cualquier empresa. No creo en las recetas mágicas que solucionan problemas sin esfuerzo, al menos yo no las he visto. Sin embargo, puedo compartir algunas situaciones que podrían coincidir con ciertos episodios de su vida en la empresa, y hacer una breve referencia sobre las causas de las desmotivación y como tratar al desmotivado.

Casos típicos de desmotivación son fáciles de encontrar. Por ejemplo, cuando te toca un jefe con una larga trayectoria como gerente, cargo que probablemente fue obtenido tras duras batallas, en las cuales tuvo que “quitar de en medio” a quien amenazara su puesto y no precisamente por la capacidad y su talento. Imaginemos un primer escenario: eres tú quien acaba de ingresar a la empresa, cargado de títulos y postgrados, seleccionado por uno de los más prestigiosos head hunters del medio, lleno de energía e ilusiones, derrochando conocimientos y orgullo por lo que lograste… veamos ¿Cuál sería el pensamiento de un gerente con un perfil profesional competente… ¡Qué bien… se integra a mi equipo alguien con conocimientos…seguro que contribuirá en los resultados! La otra cara de la moneda: “Bueno, aquí llegó otra amenaza y de gran calibre… ¡más le vale que se vaya olvidado de sus títulos, porque aquí yo soy el que manda…vamos a ver cuánto dura en el puesto!”. Es probable que esto se convierta en el principio del fin de tus días en esa empresa. ¿Qué hacer? En éste caso, se debe analizar el tipo de cultura de la organización, tener la certeza si se trata de un caso aislado o es práctica arraigada en ella. Si el gerente piensa y actúa de esa forma porque goza de la confianza y el aprecio de la alta dirección, entonces sugiero lo siguiente: quedarse en la empresa soportando los malos tratos del jefe… poniendo como escusa el buen sueldo que percibes, hasta que dure la paciencia... o en su defecto te valoras como profesional, recordando cuanto esfuerzo y dinero te costó alcanzar ese grado, para buscar una alternativa más acorde a tus expectativas.

Otro caso frecuente de desmotivación se produce cuando llevas algunos años, esperando el ansiado ascenso ofrecido por tu jefe, sin embargo, cuando crees que por fin se “hizo el milagro”, ingresa a la empresa un nuevo ejecutivo lleno de pergaminos y referencias “aterrizando directamente en ese puesto que tanto esperaste. En ese caso es necesario tomarse el tiempo para evaluar con calma y conversar con tu jefe para aclarar tu situación. Si la respuesta es sincera (muchas veces obedece a decisiones de un nivel superior), tendrás más claro el panorama para tomar una decisión más objetiva, menos visceral.

Un tercer caso, se da cuando eres la persona que genera proyectos, propones nuevas ideas y de pronto esas ideas se ven materializadas en mejoras para la empresa, hasta ahí todo está bien, el inconveniente se genera cuando las “medallas” y los créditos son otorgados a tu jefe, quien no tuvo mejor idea que proponerlo como suyo.

Estas situaciones no son producto de algún guionista de película, estoy casi seguro que se asemejan a las que muchos de ustedes han tenido o tienen que soportar.

Causas de la desmotivación

Existe más una teoría que trata de explicar el comportamiento de las personas y los motivos que las mueven a tomar decisiones o simplemente a no tomarlas. Según Juan Luis Urcola existen causas:

Imputables a la persona: reflejadas en actitudes negativas, sentimientos de injusticia apreciadas por el trabajador.

Imputables al trabajo: falta de objetivos, tareas poco atractivas, rutina, carga de trabajo, estar lejos de casa.

Imputables al jefe: estilo de liderazgo, falta de reconocimiento, promesas incumplidas, eludir la responsabilidad, mal ejemplo, mal humor, descontrol.

Imputables a la empresa: falta de sensibilidad, debilidad en la aplicación de normas, trato igual a los que cumplen y los que no.

Según la teoría de las motivaciones humanas de Juan Antonio Perez López:

  • Se puede motivar de manera externa; con dinero, con cosas materiales, en este caso lo que se puede esperar de un trabajador es cumplimiento de la tarea, cuota de venta, no más que eso…
  • Se puede motivar a un trabajador apelando a los motivos internos (delegación, capacitación, desarrollo), en ese caso se puede esperar de él: creatividad, capacidad para solucionar problemas, sugerencias, iniciativa.
  • Se puede motivar apelando a motivos trascendente, es decir pensando en la otra persona (animo y apoyo, apoyo a sus problemas personales, fomentar un buen ambiente), en ese caso se puede esperar del trabajador lealtad, confianza, sacrificio, identificación.

Cómo tratar al desmotivado

Según Juan Urcola, existen 7 pasos para tratar a los desmotivados:

  1. Recoger información: recoger actuaciones concretas, comportamientos, conversar con los jefes y compañeros más cercanos.
  2. Hablar con la persona: con la información recogida, conocer de propia fuente su visión personal al respecto.
  3. Efectuar un diagnóstico apropiado: Habiendo recogido información de ambas fuentes, se puede realizar un diagnóstico adecuado

Es necesario tener claro porque un trabajador no cumple con sus funciones y no contribuye con los objetivos. Se puede atribuir a que no sabe (problemas de formación), porque no puede (problema de adaptación) o porque no quiere (problema de motivación). Es aquí donde se debe profundizar las razones por las que no quiere.

  1. Profundizar las causas: muchas veces la persona no sabe exactamente porque está desmotivada y las atribuyen a otros factores ajenos.
  2. Solucionar, si se puede: con toda la información obtenida se debe procurar resolver el problema. Es importante tener presente que nunca se debe tratar de motivar al desmotivado sin haber resuelto su problema de desmotivación primero.
  3. Mantener una actitud positiva y de confianza: sin caer en chantaje ni privilegios, son la base para recuperar al desmotivado.
  4. Tratar de buscar vías de motivación: se refiere a las formas de motivación explicadas anteriormente.

Es indispensable que todo jefe conozca de cerca las necesidades y expectativas de su gente. G.K. Chesterton decía: “En general estoy bastante menos interesado en lo que la gente hace que en porqué lo hace”. No se puede querer lo que no se conoce, es por ello que muchos que se hacen llamar líderes, caen en maltratos innecesarios, haciendo un mal uso del poder. No existen malos trabajadores sino malos jefes, escuché decir alguna vez en una conferencia y estoy de acuerdo con eso. Por eso cuando veo realidades de abuso de poder, me viene a la memoria la siguiente frase: “Es más fácil dirigir esclavos que a personas libres” ¿Ustedes que opinan?

Hasta la próxima!


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jueves, 22 de julio de 2010

¡El servicio al cliente... a la hora del café!

Soy de las personas que no puede evitar evaluar la calidad de atención al cliente cada vez que visito alguna empresa, tienda, farmacia, etc. y no con el afán de crearle presión a las personas que me atienden, sino porque pienso que siempre hay cosas por mejorar. Se ha escrito mucho sobre servicio al cliente...todos sabemos que una empresa no puede diferenciarse si no tiene una filosofía de servicio "inyectada en la vena de su gente". A pesar de ello, las organizaciones siguen cometiendo los mismos errores al pensar que el cliente volverá... .

En Lima, se viene presentando un fenómeno interesante y me refiero al incremento de lugares donde tomar café. Starbuck es uno de los más concurridos. No voy a hablar precisamente de este caso de éxito, pero si de las versiones peruanas que vienen posicionándose con más fuerza en la mente y corazón de los peruanos. Normalmente suelo, tomar café con mi esposa, cuando queremos encontrar un espacio para conversar, para recordar los buenos momentos, para hablar de como crecieron los chicos y todo aquello que puede compartir una pareja que quiere escapar del bullicio en pleno siglo XXI.

Hace pocos días fuimos a un nuevo local que se inauguró en Chacarilla, una zona que se ha poblado de este tipo de espacios. Tengo que reconocer que me impresionó la atención que nos dieron. Desde que llegamos con el auto; teníamos personal de valet parking prestos como si fuera un equipo de Pits de fórmula 1, luego ingresamos al local y ya nos esperaba una persona para atender nuestras inquietudes, mientras caminábamos hacia la mesa, los meseros que encontrábamos al paso, nos iban saludando como si fuera una pasarela, todos pendientes de uno, sin llegar a intimidarte claro está. La joven que nos tomó el pedido tenía una sonrisa fresca, natural y una disposición que provocaba pedirle toda la lista si fuera posible. Todo esto que comento, nos permitió tener la tranquilidad para conversar sin sobresaltos, como si el tiempo se hubiera detenido. Luego al finalizar y retirarnos, sentíamos que el personal cercano a nosotros dejaba de hacer algo para regalarnos una sonrisa y preguntarnos ¿Qué le pareció todo? ¿tiene algún comentario, algo que faltó? Lo cierto es que nos fuimos muy satisfechos con el deseo de contarle a todos lo que habíamos tenido como experiencia...¡tan sencillo como eso!

Lograr un servicio como el descrito, no proviene de la inspiración divina, existe todo un esfuerzo plasmado en un sistema, que ha contemplado todas las necesidades, percepciones y expectativas de las personas. Los clientes, estamos cansados de ver la publicidad que nos seduce a comprar y luego que acudes, descubres que es más de lo mismo, es decir encuentras personas que atienden totalmente desconectadas del cliente, con dolor de mandíbula y el ceño fruncido, porque no pueden seguir sosteniendo una sonrisa que no les nace... y que esperan con ansias el momento de retornar a casa

Todos sabemos que la experiencia que vivimos durante la atención al cliente es la que determina la fidelidad ¿Quién no ha sentido la indiferencia de la persona que contesta el teléfono cuando solicitas un delivery de una pizza por ejemplo? Hablamos de personas más preocupadas por "recitar" el protocolo de saludo que lo que están diciendo al cliente, luego mientras uno habla del pedido, se ponen a conversar con sus compañeros...cuando termina la llamada viene la interminable espera, una mezcla de sentimientos causados por el hambre y la molestia, tanto que te obligan a llamar una vez más y soportar !el protocolo de saludo nuevamente!.. Esto no debe resultarle extraño seguro. Al margen de la anécdota lo importante es resaltar que el servicio al cliente es mucho más que una sonrisa y técnicas de seducción. Personalmente me gusta lo natural y eso se siente cuando las personas tienen claro cual es su visión, la misión de la empresa y viven los valores en cada acción que realizan.

El servicio al cliente es una filosofía que debe calar en todas las personas que conforman una organización. Deben tener claro cuál es la imagen que quieren darle, tratar de ver a través de sus ojos, definir una cultura que permita soportar las exigencias y cambios del mercado. Uno de los errores más frecuentes es centrar la atención solo en el cliente externo. Como dice el refrán "por afuera flores y por adentro temblores" Si queremos que nos perciban como una empresa que respira y vive por el cliente, debemos empezar por tratar bien a las personas que trabajan dentro. Si el clima laborar es tenso... difícilmente reflejará un trato amable y cordial. Instalar nuevas computadoras, contestadoras telefónica de última generación para brindar un "servicio inteligente"no es la solución...las computadoras no pueden percibir los sentimientos de los clientes, !las personas sí! No es difícil percibir cuando un trabajador no se encuentra motivado y tiene que ofrecerte su producto, luchando contra si mismo para convencerse que hace lo correcto. Por el contrario es agradable ver empleados comprometidos, seguros de lo que hacen, tratando siempre de hacerte sentir como en casa. Generalmente aquello es consecuencia de una cultura donde hay objetivos claros, donde la información se comparte para que todos sepan lo que está ocurriendo, donde la visión les motiva y es entendida por todos, donde el equipo vale más que el trabajo de una sola persona. Además existe un líder capaz de ver más allá de los errores y "ajuste de cuentas" para salvar su reputación. El verdadero líder, cada vez más escaso, tiene una visión estratégica, está pendiente del funcionamiento del equipo; se esfuerzan para que las personas bajo su cargo vean al cliente como la persona más importante en ese momento y que todo el esfuerzo que se realiza, lo amerita.

Podría extenderme mucho más hablando del servicio al cliente, pero quiero dejarlo para otro momento. Prometo que seguiré compartiendo las experiencias que se producen en torno a esto. Probablemente esperaban fórmulas que transformen un servicio estándar en uno superior, tal vez como hacer para cambiar a un cliente molesto en uno satisfecho. Yo preferiría que se centren en revisar sus procesos internos, en mejorar la selección del personal, en promover el trabajo en equipo orientados al ciente, en reforzar los comportamientos y actitudes de sus empleados que pueden echar abajo un esfuerzo de años, en fortalecer la motivación y encontrar el liderazgo en cada una de las personas que tienen la responsabilidad de atender a un cliente interno y externo, el liderazgo no es exclusivo de los cargos, cualquier persona es capaz de influir positivamente en los demás.

Y...ahora los dejo por que es la hora del cafecito... Hasta la próxima


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miércoles, 21 de julio de 2010

¿Qué carrera seguir? El dilema de los jóvenes

Elegí tocar este tema porque considero que es uno de los puntos de partida, que contribuyen a trazar el camino del éxito. Cuando tenía 16 años cumplidos y estaba a punto de terminar el colegio mi padre me orientaba sobre la carrera que podía seguir, en ese entonces economía estaba de moda (inicio de los 80s). Para ser honesto, no tenía muy claro que significaba y menos si podría vivir de mi profesión. Los tiempos han cambiado, ahora existe un abanico de test vocacionales, así como profesionales dedicados a orientar a los jóvenes, a darles una visión más completa de la realidad que les tocará vivir. A pesar de todo decidí estudiar economía.

Ahora que soy padre de dos adolescentes, uno de los temas de conversación con otros padres contemporáneos es ¿Y tu hijo ya sabe que va a estudiar? ¿A qué universidad va a ir? Mi hijo por ejemplo, termina el colegio el próximo año y aun no tiene claro que carrera seguir. He conocido pocos jóvenes que hablen con convicción acerca de su futuro y vaya si admiro a quienes transmiten esa seguridad que yo no tenía a esa edad. Probablemente existen mil y un razones que influyen en la decisión que deba tomar un adolescente. Algunos quieren ser médicos porque, de niños, siempre vieron al papá entrando y saliendo de casa, con el saco blanco en el brazo, otros desean ser abogados, para defender lo injusta que es la vida. Mi otro hijo por ejemplo, tiene claro lo que quiere ser, le gusta realizar producciones de vídeos y desde ya me ayuda con mi trabajo, en la producción de vídeos en los talleres de capacitación que realizo...!bien por él¡

Conversaba hace poco con una señora en un viaje de retorno y me explicaba todo el esfuerzo que habían hecho, como madre, para que su hija siga la carrera de arquitectura, que como saben es costosa por los materiales que requiere. El problema era que su hija quería dejar la Universidad, a mitad de camino, para seguir diseño de modas en un instituto. Los tiempos han cambiado y cuanto… En mi época, ingresar a la universidad era un reto muy difícil, que exigía una preparación a conciencia, noches sin dormir y lucha constante para vencer mis propios temores. Ahora existen nuevas modalidades para ingresar a la universidad, que empiezan con evaluaciones en el último año de estudios y solo requiere de una entrevista personal y en muchos casos, basta con comprobar la solvencia económica de los padres, requisito indispensable. Considero que el hecho de haberse “facilitado” el ingreso a la universidad, en primer lugar le ha quitado la presión que tenía antes el postulante y se le ha trasladado a los padres que tienen que “estirar” sus presupuestos para cumplir con los pagos y obligaciones. En segundo término, me enseñaron siempre que lo que se consigue con esfuerzo tiene más valor. Por lo tanto, antes, si elegías la carrera equivocada, te veías en la obligación de seguir adelante para no defraudar el “bolsillo” de tus padres. Hoy los jóvenes que ingresan y en el primer ciclo descubren que no le gusta lo que estudian, simplemente se lo comunican a los padres y listo… suena algo así como: “Papá me he dado cuenta que la carrera que elegí lleva mucha matemática…en ese caso prefiero letras” o “La universidad me exige mucho y no tengo tiempo para conocer gente…quiero cambiarme”

Otro criterio valido para decidir que estudiar es conocer si la profesión que eligieron permitirá satisfacer mis necesidades, si tendré la casa soñada, viajes etc. es decir, evaluar el retorno de la inversión. Por otro lado está elegir estudiar una carrera profesional porque me gusta lo que voy a hacer. Es cierto que debe existir un balance entre la rentabilidad y el gusto por lo que hago, personalmente a estas alturas del “partido” estoy convencido que uno debe elegir no solo lo que te "llene el bolsillo", sino lo que te “llene el espíritu” aquello que te de plenitud. Soy economista, repito, pero con el pasar de los años descubrí mi verdadera vocación. Me dedico a la capacitación y consultoría en RRHH, disfruto cuando realizo dinámicas, me gusta trabajar con las personas, aprender de ellas, ayudarlas a darse cuenta que pueden dejar de hacer y que pueden incorporar a sus vidas. Descubrí que puedo ayudar escribiendo sobre temas que parecen tan simples, como este artículo, pero que nos llenan, algunas veces, de ansiedad y preocupación. Laboré en un periódico hace muchos años, no le encontraba explicación en ese entonces... el tiempo me dio la respuesta.

Solo puedo decirles que lo que decidan hacer, háganlo con amor, disfrútenlo, sientan la adrenalina cuando estén frente a un reto, no vean problemas vean oportunidades para crecer. Si eligieron la carrera equivocada no importa, todo lo que aprendieron sirve para encontrar el camino al éxito, y no hablo de hacer dinero, ya sabemos que es solo un medio que puede ayudar pero también puede complicarles la vida a muchos. Antes de preocuparse por el mundo exterior, miren dentro de ustedes mismos, tómense el tiempo de conocer que es lo que les gusta, evalúen sus fortalezas, analicen sus acciones en contexto, definan una visión que les motive, diseñen su plan de vida, infórmense sobre la actualidad económica y social en la que viven, para que tomen mejores decisiones. Tal vez lo explique mejor con éste fragmento del poema de Antonio Machado: “Caminante son tus huellas el camino nada más; caminante no hay camino se hace camino al andar”

Hasta la próxima!

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jueves, 15 de julio de 2010

"La descomunicación, pan de cada día"

Se ha puesto a pensar ¿Cuántas oportunidades perdemos por no saber relacionarnos? ¿No es acaso frecuente escuchar que este mundo está hecho para las personas que saben relacionarse?. Hay quienes tienen ese don de caerle bien a todos y hay quienes a pesar de ser buenas personas, con gran inteligencia, proyectan una imagen distorsionada por no saber comunicarse adecuadamente. Bien lo expresa Xavier Guix en su libro "Ni me explico ni me entiendes"cuando se refiere al equilibrio que debe existir entre comunicarse y relacionarse. "La comunicación es una cuestión de habilidad y oficio, mientras que saber relacionarse es saber ser uno mismo y serlo con los demás"

La comunicación tiene como fin construir relaciones estables para desenvolvernos en un entorno. Es indudable que en las relaciones entran en juego los sentimientos, que a veces nos unen o nos separan. La comunicación no es fácil o difícil, somos nosotros los que complicamos las cosas. Guix señala que existe el principio de la intencionalidad; se refiere a que toda acción lleva siempre una intención y cuando observamos las acciones de otras personas, por lo general le atribuimos las intenciones que yo tengo asociadas. Es por ello común que entremos en conflicto, cuando juzgamos un hecho, a primera vista, desde nuestra perspectiva, desde nuestras intenciones, que no son necesariamente exactas.

Debemos entender que las personas no somos las mismas de ayer, ni las de hace una hora. Estamos sujetos a cambios de estados emocionales, producto de las situaciones que afrontamos. Por ello no debería extrañarnos cuando el jefe hoy está de mal humor y ayer era un "cascabel" o cuando el esposo o la esposa no tiene la misma expresión y el tono de voz de ayer. Es importante determinar Cómo está la persona hoy y aquí? ¿ Qué siente hoy y aquí? y ¿Cómo es nuestra relación hoy y aquí? entender el presente es fundamental, porque podemos estar en momentos diferentes, con estados internos diferentes e intenciones diferentes.

¿le suena familiar? "Pepe el gerente dice: "Ya no se como decirle las cosas al jefe de operaciones... le he hablado de mil maneras y no me entiende, tiene 10 años en el puesto y se supone que..." " En la familia, mi hijo tiene 13 años y ya no es el mismo, ya no quiere salir con nosotros, prefiere estar "pegado" a la computadora ¡le he dicho miles de veces que no deje las cosas tiradas en el piso... no sé lo que le pasa!". En una pareja de esposos, la esposa dice; "tenemos 15 años de casado y cada vez hablamos menos, él tiene la cabeza en otra parte, no le interesa lo que me pasa..."

Definitivamente, la comunicación es mucho más que un emisor y un receptor ¿verdad? Una de las paradojas, en estos tiempos, es precisamente que a pesar de existir más medios de comunicación, cada vez nos comunicamos menos. En curioso observar cuanto nos cuesta vivir sin un celular por ejemplo. No les ha ocurrido que salen de la casa y detectan que no traen consigo su celular ¿Qué hacemos entonces? regresamos a recogerlo...es como si nos faltara una oreja como si el mundo perdiera color.

En el trabajo, los jefes suelen quejarse de los colaboradores porque no hacen lo que se les pide y los colaboradores por su parte, señalan que muy pocas veces reciben feedback sobre su desempeño. Por lo general, cuando un trabajador es llamado a la oficina del jefe y escucha decir algo así como: "Venga a la oficina que necesito hablar con usted" esto le produce una sensación de miedo, un sentimiento ajeno de culpa, internamente se preguntan ¿Y ahora que cosa hice? Esto puede ocurrir porque existe mucha reactividad en las organizaciones y la comunicación está asociada a llamados de atención y sanciones. También ocurre que se programan reuniones de comité para ver "rodar la cabeza" de alguien para aliviar las culpas de algunos jefes. ¿Es acaso la forma como debemos construir la confianza?

La comunicación está llena de generalidades e imprecisiones. Por ejemplo, se pueden imaginar a un jefe diciendo a su trabajador: "atendiste mal al cliente" o "eres un irresponsable"Por la cabeza del trabajador pasarán miles de pensamientos, pero probablemente ninguno descifre la intención que tuvo el jefe. Si todas las personas somos un mundo aparte, no debería llamarnos la atención que le cueste tanto a una persona entender lo que tratamos de decir. Tendríamos que estar sincronizados emocionalmente, con nuestros indicadores vitales al mismo nivel para descifrar a la primera, los códigos del mensaje. Por lo tanto se requiere tener paciencia... si mucha paciencia para entendernos mejor.

El tema de la comunicación es muy amplio, por ello esta vez voy a referirme brevemente a la descomunicación y uno de los puntos que plantea Xavier Guix. Destaca algunas interferencias comunes que pueden generar conflictos entre las personas. En este caso voy a citar a las presuposiciones:

Las presuposiciones, es uno de los aspectos que caracterizan al ser humano y uno de los males asociados a la comunicación. Trataré de graficarlo con un ejemplo que menciona Guix, cuando hace referencia a la situación que se da en una pareja que acostumbra almorzar juntos. ¿Qué pasa si un día una de ellas no llama? La otra persona piensa: "Si no me ha llamado es porque no vendrá a almorzar"ella lo piensa así porque es lo que haría en esa situación. Sin embargo la persona, que no ha podido llamar antes, se le ocurre llamar y se produce una respuesta como esta: "oh, es que como no me llamaste supuse que tenías trabajo y ya almorcé por ahí". El otro se enoja y dice "Me podías haber llamado", respuesta: es como la última vez que tenías mucho trabajo decidiste no venir a almorzar, supuse que no tendrías tiempo para mi y harías lo mismo... Ya se imaginan la continuación de esta "película". En el trabajo ocurren cosas similares, por ejemplo cuando se encarga una tarea a un departamento y no la hacen porque pensaban que lo haría la otra área.

¿Qué es lo que sucede? es casi una costumbre dar por supuesto todo, creemos que hay cosas que están sobreentendidas. Asumimos que la gente debe ser responsable, que deberían ver las cosas como las vemos. es mejor aclarar y saber lo que quiere, como lo quiere y quien lo va a hacer y es mejor que se asegure que le ha entendido.

Mas adelante seguiré compartiendo con ustedes otras interferencias comunes en la comunicación. Lo que quiero dejarles como reflexión es que podemos comunicarnos mejor aun y estoy seguro que resolveríamos gran parte de nuestros problemas de relaciones interpersonales. En nuestros distintos roles procuremos revisar que podemos cambiar. Para querer a alguien hay que conocerlo primero y sin una buena interrelación será más complicado lograrlo. No dejen pasar la oportunidad de conocer mejor a sus hijos, a sus compañeros, a sus jefes, estoy seguro que se sorprenderán gratamente.

Hasta la próxima!

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lunes, 12 de julio de 2010

España, el modelo de equipo a seguir

Felicidades España por tan merecido triunfo! Dicen que la felicidad dura poco, pero ese grito de gol difícilmente podrá ser olvidado, hasta el punto de mandar a la papelera las amenazas de crisis en la madre patria. Definitivamente nada será igual en la vida de millones de personas, podemos decir, con algo de humor, que ahora existe un AC (Antes de Casillas) y un DC (después de casillas) en alusión al momento en que Iker casillas levantó la copa.


En este mundial ha quedado en evidencia como las diferencias de cualquier índole quedan rendidas a la magia del futbol, más aun si se trata de la final de la copa del mundo. En los días previos al partido final, pude observar como las camisetas de España se agotaban en las tiendas de deporte, acá en Lima no en Madrid ni en Barcelona. Veía como los padres se esforzaban por adquirirla, para sus hijos, a cualquier precio sin importarles la talla y dato curioso preferían las de color azul, tal vez porque la identificaban como la del color ganador.

Rescato las palabras del entrenador Del Bosque, quien en medio de la euforia dijo: "No es sólo ganar. Esto tiene principios y valores muy importantes para España" esto refleja que los resultados van más allá de las buenas intenciones y las habilidades de los integrantes de un equipo. España, por encima de todo, demostró un gran compromiso, para rehacerse de la primera derrota que tuvo frente a los Suizos así como de la prensa, que los condenaba y los devolvía a casa en la primera ronda. Y ese compromiso viene acompañado de unos valores que han sido los pilares para sostener la campaña.

En estos momentos, donde el resultado final demostró el valor de la expresión colectiva por encima de la inspiración individual, desearía que el trabajo en equipo no sea tomado como una moda, sino se reafirme como una filosofía de trabajo, capaz de rendir en cualquier escenario.

¿Acaso es tan difícil despojarse de los intereses personales para pensar en el resultado del equipo? No me imagino a Iniesta pensando en su gloria personal cuando metió el gol de la victoria, les aseguro que su mirada casi perdida en el grito de gol estaba puesta en millones de Españoles...vaya compromiso! Cuando Del Bosque hace referencia a los valores estoy pensando en honestidad, confianza, responsabilidad, dignidad y libertad para no ceder a la presión y buscar la salida más cómoda a una situación difícil.

Ya sabemos que un equipo comprometido, sí... ese al que llaman de alto desempeño, requiere de un propósito apoyado en valores y objetivos, requiere desarrollar habilidades individuales para reforzar las del equipo, autoliderazgo y mucho reconocimiento al final. No es una tarea sencilla, pero ¡si se puede!

Estoy seguro que el aprendizaje obtenido en este mundial ha trascendido los límites del deporte y cada cual sacará sus propias conclusiones del valor que se puede agregar cuando se trabaja en equipo. por último no olviden que las modas pasan... los equipos y los valores perduran en el tiempo.

Hasta la próxima!


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jueves, 8 de julio de 2010

¿Por qué me cuesta ir a la oficina... otra vez?

¿Cuántos de ustedes se han ilusionado con tener el trabajo soñado? ¿Quién no ha estado desempleado contando los días para reinsertarse, luchando para no caer en la desesperanza? Es inevitable comparar lo que siente una persona que se enamora a primera vista y pasa por esa etapa, donde todo es bello y se perdona cualquier "malentendido", con otra en la que la persona ingresa a la empresa seducida por un buen sueldo o el prestigio de la marca. Como toda relación, esa ilusión se podrá quebrar fácilmente si no conocemos a la otra parte, más allá de la primera impresión.

He tenido oportunidad de dictar muchas sesiones sobre la motivación en la empresa. Recuerdo la primera vez que escuché hablar de la teoría de la motivación, fue una tremenda ayuda entender donde encajaban mis necesidades y comprender que la verdadera motivación se encuentra dentro de uno mismo y no en las cosas externas. No por algo existe tanta gente que sigue buscando la felicidad en las cosas materiales, como el el gato que quiere morderse la cola y solo termina por desgastarse inútilmente.

Hace poco conversaba con un amigo que me decía: "cuando suena el despertador y sé que tengo que ir a trabajar a la oficina me produce una rara sensación de buscar alguna excusa para no ir" así de simple. Otra personas me comentaba como se le endurecía el cuello cuando estaba próximo a llegar a la empresa donde trabajaba. He sido testigo de casos de personas que han sido seducidas por una plaza, con muy buena paga y luego de 30 días no saben como hacer para salir corriendo de la empresa; porque se sienten engañados, por haber recibido una "bomba a punto de detonar" en lugar de un puesto de trabajo. Es lamentable como existen directivos que aun no cesan de cambiar "fusibles en la empresa" como cuando se cambia un celular pasado de moda. Pareciera que hubieran obviado un "pequeño"detalle... trabajan con personas que exigen respeto y consideración!:

Juan Luis Urcola, en su libro "La motivación empieza por uno mismo" plantea cuatro factores esenciales que son los causantes de la desmotivación:

1. La propia persona, se refiere a aquellas que han nacido con una gran predisposición a la desmotivación, esos que andan con la nube gris a todas partes y que solo basta verlos para darse cuenta. En este caso hay muy poco que hacer.

2. El trabajo que realiza, cuando la naturaleza del trabajo contribuye a la motivación o desmotivación. No es lo mismo hacer algo que te apasiona que algo por obligación, y peor si no tienes mucho que elegir. Aquí se combinan la falta de atractivo, la rutina, la presión excesiva, la falta de objetivos, entre otros aspectos.

En estos casos, puedes tener la mejor predisposición para lograr los objetivos, sin embargo el desgaste ocasionado por alguno de estos factores, termina, en ocasiones, sometiéndote, encendiendo velas para que los días y las horas pasen rápidamente.

3. El jefe, al cual se le atribuye la mayor causa de la desmotivación del personal. Por ello se dice que las personas renuncian a su jefe y no a la empresa, debido a las experiencias poco gratas habidas con él. Contar con un jefe autoritario que siempre busca culpables y no reconoce los méritos, aquel que es capaz de "pisar lo que encuentre a su paso para acceder a la medalla" provoca sentimientos de fracaso y desconfianza y se puede convertir en el dolor de cabeza mientras permanezcan en la organización.

4. La empresa, cuando se convive en ambientes hostiles, donde la gente camina con la espalda pegada a la pared para evitar los "dardos envenenados", donde las políticas más represivas, sin derecho a reclamo

Estos factores, que podrían resultar familiares para algunos lectores, se han convertido, lamentablemente, en una constante en el quehacer empresarial. Los cambios en el mundo, nos han llevado a identificar un nuevo perfil del trabajador. Las necesidades y expectativas que tenían las personas hace 20 años, se parecen muy poco a las que de hoy.

Algunos de los cambios que se han producido y han impactado en el perfil actual del trabajador son:
  • Se ha pasado del trabajo físico al intelectual.
  • De un trabajo donde solo el jefe pensaba a un escenario donde ambos deben pensar y actuar.
  • El jefe ha pasado de un rol de capataz a otro de facilitador, gestor del cambio.
  • De una organización de estructura piramidal a otra más horizontal y flexible.
  • De un trabajo individual donde el trabajador solo se limitaba a hacer lo que el jefe ordenaba a otro donde se integra como parte de un equipo, que no depende de un líder sino de la interdependencia.

La próxima vez que suene el despertador, acuérdese que la motivación empieza en uno mismo...

Hasta la próxima!

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martes, 6 de julio de 2010

Y ahora...¿Quíen campeona?

Tras la eliminación de Brasil, Argentina y Paraguay, todos los sudamericanos, por lo menos la gran mayoría, tienen una camiseta celeste debajo. Diría que aun estamos digiriendo la amargura y la tristeza que nos dejó la partida de los favoritos de esta parte del continente.

Lo que si me queda claro, es que los resultados del equipo son consecuencia de un trabajo planificado. No me imagino a Alemania prendiéndole velas al casi celebre pulpo Paul para decidir su destino en este mundial; tras esas grandes actuaciones hay un trabajo físico táctico exigente. Como me decía hace poco mi buen amigo Raúl Castro, escritor del Libro "Tiempo para decidir" los grandes jugadores ganan partidos, pero los campeonatos los consiguen solo los verdaderos equipos.

Lo esencial de toda experiencia es rescatar aprendizajes. Por ejemplo cuando trabajamos dinámicas con grupos de personas, resulta más valioso para el facilitador cuando un equipo no logra culminar un proceso exitoso y aunque en ese momento pueda causar cierta frustración o molestia, es ahí cuando se debe hacer ver el porque no se logro el resultado esperado. Si hay algo que he aprendido desde que estoy en el mundo de las dinámicas, es que hay que ser consecuente para hacer que el participante caiga en la cuenta de porque no logro un buen resultado, no se trata de hacer las cosas para caerle bien a alguien, eso sería falta de profesioanlismo. He tenido experiencias en las cuales algunas personas se ha enojado porque culminé una dinámica en el tiempo establecido y no les permití llegar hasta el final o ganar alguna competencia, aunque después del proceso de reflexión reconocen el valor del aprendizaje.

Volviendo al escenario de Sudáfrica, creo no hace falta echar más "leña al fuego" en este momento, que si Messi no estaba preparado para asumir el protagonismo de ser la "estrella de la película", o si Maradona era o no el entrenador adecuado, lo relevante aquí es saber sacarle partido a las lecciones que cada equipo recogió en esa competencia y...no hay que tenerle miedo a las crisis, ya que es precisamente ahí cuando emerge la creatividad e innovación, cuando hay que renovar estrategias, corregir las fallas humanas, sin escándalos ni aspavientos y esto va para la FIFA, quien no puede vivir dándole la espaldas al desarrollo tecnológico, tan esencial en muchos deportes. Solo como muestra; en la NBA cuando hay una canasta en el último segundo y hay dudas, los árbitros se acercan al monitor de la mesa de control y se apoyan en el vídeo para tomar las decisión más justa posible, tan simple como esto. En el fútbol un gol mal cobrado, puede dar rienda suelta a emociones desenfrenadas que incluso, hemos visto, atentan contra la seguridad de los árbitros y jugadores.

Concluyendo, hoy se define la primera llave de las semifinales, deseo que gane el mejor, pero si Holanda quiere ganarle a la "celeste"... que le cueste!

Hasta la próxima.

sábado, 3 de julio de 2010

Servicio al cliente:¿Sueño o pesadilla?


Esta vez quise compartir algunos puntos de vista sobre un tema cada vez más importante para el éxito de una empresa: El servicio al cliente.

¿Quién no ha tenido una experiencia poco grata como cliente? la respuesta es obvia. A pesar de los grandes esfuerzos que realizan algunas empresas por brindar al cliente la experiencia soñada que genere en él, más que solo amor a primera vista. Lo real es que los esfuerzos por mejorar la atención al cliente, siguen siendo insuficientes. Las "manchas de café" aun se pueden ver en una oficina, en un asiento de avión, en una habitación de hotel, o donde menos se imaginan.

Lograr que una empresa gestione bajo una cultura de servicio, no solo implica elevar las partidas de publicidad, remodelar las oficinas, cambiar letreros viejos por otros de neón o enseñarle a sonreír a sus colaboradores. Un práctica común en muchas empresas es solicitar capacitación en servicio al cliente, cuando la "cosa se pone fea" y es ahí cuando nos solicitan un "cursito" de bajo costo, con el mínimo de horas, "baratito nomás": " ya saben que no tenemos presupuesto para "gastar" en la capacitación del personal" es una de las frases que se escucha cuando estamos frente al responsable de capacitación.

Voy a compartir alguna de las experiencias de servicio que han motivado escribir este post... cualquier parecido es pura coincidencia. Hace unos meses realicé un viaje a Cancun junto a mi esposa, lo planeamos con mucha ilusión, compramos un paquete aquí en Lima. Llegando al Aeropuerto nos abordaron, unos agentes muy amables claro está, pensábamos que era parte de la bienvenida que nos daban como turistas, nos hicieron una explicación de los atractivos turísticos y una serie de beneficios; se veían tan interesantes que empezamos a dudar. Lo cierto es que se trataba de esos famosos agentes de turismo que te "enganchan" esos de "firme aquí ahora" que solo nos hicieron perder el tiempo. La segunda experiencia la tuvimos al llegar al hotel (5 estrellas) Al ingresar al lobby, nos recibieron con sonrisas, el hecho fue que luego de degustar los tragos de cortesía, nos solicitaron el voucher para confirmar el registro en el hotel y oh sorpresa! no lo teníamos, ahí empezó nuestra odisea. A pesar que figurábamos en sus pantallas del computador, nos dijeron que no podíamos ingresar a la habitación hasta que no consiguiéramos el papel. Pedimos hablar con el agente de la empresa de turismo que nos representaba, hablamos con él pero no logramos mucho, solo atinó a decir que si no lo conseguíamos tendríamos que dejar un voucher de mi tarjeta de crédito en blanco como garantía hasta que presente el papel que requerían...gran ayuda! . Solicitamos un teléfono para llamar a Lima, a la agencia que nos vendió el paquete para que nos enviaran el voucher escaneado, el empleado del hotel nos dijo que el teléfono tenía costo, me pidió que firmará el voucher de una de mis tarjetas de crédito para poder registrarme de una vez. Finalmente, yo mismo tuve que contactar, usando mi laptop, por MSN y por email, con la agencia en Lima, y así pude recibir el documento escaneado. Transcurrió cerca de una hora y media para que pudiéramos ingresar a la habitación. Le dije al empleado del hotel, que era inexplicable el trato que le daban al turista, me respondió que eran las políticas de la cadena, solo respondí que algún día escribiría esta experiencia para prevenir a otras personas y aquí estamos!.

¿Qué podemos rescatar de este episodio real? Primero, asegúrense, cuando compren un paquete turístico, de pedir referencias suficientes del hotel, no se conformen con las fotos solamente. Prepárense para manejar situaciones de este tipo ¿Creen ustedes que podría recomendar a alguien el hotel donde me hospedé? ojo! solo he relatado una de tantas "perlas" que encontramos.

Según Jacques Horovitz, en su libro "Los secretos del servicio al cliente" El servicio al cliente, se basa en la manera como satisfacen las necesidades del cliente, esas necesidades son modificadas por las percepciones que a su vez modificarán sus expectativas. Todas aquellas situaciones descritas influyeron, sin duda, en mi percepción del servicio, a esto se le conoce con el nombre de filtros, que pueden referirse a características físicas del hotel, a las sensaciones y emociones negativas que se generaron durante esa hora y media y por último la imagen que nos llevamos del hotel.

Un servicio de calidad depende de muchos factores, uno de los más importantes es el comportamiento que muestra un asesor de servicio cuando está frente a un cliente. La exigencia del cliente es cada vez mayor; puede comparar fácilmente una experiencia de otra, puede informarse previamente de muchas maneras para evaluar la atención que recibe. Cuando visito una empresa, en calidad de comprador o como cliente, me fijo mucho en las personas que están en el frente. Fácilmente puedo darme cuenta cuando esa persona conoce o ignora la responsabilidad que tiene en sus manos. generalmente no es culpa de ellos sino de los jefes que los seleccionan y ubican inmediatamente sin la inducción del caso, sin conocer la cultura y lo que significa un cliente. Quienes tienen la responsabilidad de cuidar la calidad del servicio y piensan que es su deber ahorrarle dinero a la empresa, ubicando personas con salarios bajos, sin el perfil adecuado y sin ninguna intención de capacitarlas, están condenando a la organización a una "muerte segura"

Los clientes no se conforman ya con "regalitos" quieren sentirse respetados. Hace unas semanas hice un pedido delivery de unas pizzas, las recibí pero de primera impresión no se parecían en nada a las de siempre, estaban secas, con mal sabor etc. Llamamos a la pizzería, nos contestó amablemente el administrador, le explicamos lo sucedido y que nuestra intención era que revisaran lo que estaba sucediendo con sus pizzas. Él nos dijo que no nos preocupáramos, insistió en que nos enviarían unas pizzas de cortesía por lo sucedido... bueno hasta ahora seguimos esperando... ya no compramos pizzas en dicho lugar. Lo que quieren los clientes simplemente es que las empresas cumplan sus promesas, no quieren "calmantes para el dolor". No les ha ocurrido también que ven una publicidad con precios increíbles y cuando van al shoping les dicen que para obtener ese precio deben hacer compras por un monto mínimo o que el lote ya se terminó, en otras palabras una estafa.

Por supuesto que no todas las experiencias son negativas, hay de las buenas. Organizaciones con las que el cliente se fideliza y no las cambia por nada, aquellas que cuentan son un sistema de gestión del servicio, donde el cliente si es lo primero. Esto no implica que una empresa no pueda cometer errores, lo importante es tener mecanismos de reacción que les permita convertir un cliente insatisfecho en uno doblemente fidealizado. Las empresas orientadas al cliente, no escatiman "pasos extras", están estudiando permanentemente las necesidades del cliente y sus expectativas: Recuerdo cuando estuve comprando en Wong, se me acercó uno de los empleado con una botella de vino y me dijo "Feliz día del padre" este es un obsequio por su fidelidad. No por nada Wong sigue siendo el referente más importante de la calidad en el pais. Llevamos comprando más de 18 años en ese autoservicio...detalles solo detalles difícil de olvidar.

Capacitar al personal en atención al cliente, es una inversión desde todo punto de vista. Las organizaciones que invierten en su capital humano, saben lo que significa perder un cliente y conseguir uno nuevo. Así que si desea vivir una experiencia inolvidable, cuando planifique su viaje, tome en cuenta estos detalles... espero que disfuten de su viaje y me compartan sus experiencias... si es que pueden...

viernes, 2 de julio de 2010

Los Jóvenes en las empresa (II); ¿Cómo son?


Para quienes estamos en el club cuarenta y tantos… resulta inevitable tocar, en cualquier reunión de amigos, el tema de los hijos y relatar anécdotas que aunque puedan resultar amenas, no dejan de preocuparnos, porque se trata de nuestros hijos, adolescentes en este caso, en quienes hemos puesto todas nuestras esperanzas de cambiar el mundo o si prefieren una meta menos ambiciosa, lograr que sean personas exitosas, con vida plena.

En el primer artículo, nos referimos a las características generacionales y su impacto en las empresas. Antes de seguir describiendo como son en realidad los jóvenes de la generación Milenio, es importante señalar los cambios estructurales que se han producido en las familias en las últimas décadas. Los doctores Amaya y Prado resaltan como ha ido influyendo en los hijos, el tiempo de permanencia, cada vez menor, de los padres en casa; desde casos en los que solo se ven físicamente al levantarse y al acostarse, o aquellos donde el padre viaja constantemente y suele comunicarse virtualmente, vía internet. Hacen referencia también, a la “familia nuclear extendida” aquella donde los abuelos comparten con los padres la crianza de los hijos, familias disfuncionales donde uno de los padres renuncia a la crianza de sus hijos, familias divorciadas y casos cada vez más frecuentes de padres solteros. Podríamos sacar varias conclusiones respecto al estilo de educación de los padres y el impacto que tiene en sus hijos; lo que no se puede negar es que todos buscamos la felicidad para ellos, aunque confundamos algunas veces términos como seguridad por sobreprotección, libertad con independencia, cuando, en este último, la mayoría sabemos que ser libre significa tomar decisiones y asumir las consecuencias.

Como se mencionaba en al artículo anterior ((http://www.erathis.com/articulos/view/7) la generación Milenio, nacida entre 1986 y 2006, se caracteriza por haber vivido conflictos y carencias, por haber crecido en un entorno impregnado por la violencia que los medios de comunicación propalan de manera indiscriminada, es una generación recargada de actividades y distracciones además del estrés que les genera la presión de los padres por el temor a que fracasen. En otro momento nos ocuparemos de describir, en extenso, los comportamientos de los padres y como han influido en sus hijos a través de los cambios generacionales.

Los autores del libro “Los hijos tiranos llegan a las empresas” los describen como personas poco obedientes, por ejemplo pueden encender el celular dentro de un avión aun cuando no esté permitido. Otra característica que he percibido en esta generación, de la cual forman parte mis hijos, es que el tiempo que podrían pasar junto a los padres, prefieren dedicarlo a Internet, You tube, My Space, facebook, Messenger por citar algunos distractores o haciendo zapping por más de 100 canales de cable. Lo curioso es que es difícil verlos hacer una tarea sin utilizar la computadora incluso hasta revisan operaciones de matemáticas por MSN.

Otro aspecto destacable es que son confiados. El saberse protegidos por los padres les da licencia para equivocarse sin mayor remordimiento o para dejar el trabajo si les molesta el tono de voz o la mirada de su jefe. Según el doctor Twenge quien publicó el libro “Generación del Yo” en el 2007, los cataloga como una generación Narcisista, egoísta, centrados en ellos mismos, más preocupados por satisfacer sus necesidades y caprichos por encima de los demás. Esto me recuerda haber escuchado a padres que se quejan de sus hijos que trabajan, ganando un buen sueldo, pero son incapaces de comprar siquiera el pan o ayudar en el pago de algún servicio doméstico. Los padres cometemos el error de “inflarlos” permanentemente diciéndoles que son los mejores o ganadores sin haber ganado nada aun. Este tipo de reconocimiento, basado en nada, solo “sobrealimenta” el ego, tal es el caso de los maestros de escuelas que les cuesta de corregir los errores que comenten los niños por temor a herir su autoestima, cuando en realidad lo que están haciendo es crear personas temerosas e inseguras para enfrentar las “bondades” de este mundo.

Un tema de conversación frecuente entre padres es resaltar la inteligencia de sus hijos y es que según estudios realizados por especialistas demuestran que esta generación es 10 puntos más inteligente que la de 30 años atrás. Se les considera la generación más preparada de toda la historia, tal es así que la licenciatura dejó hace mucho tiempo de ser la meta, ahora es común ver a jóvenes estudiando maestrías aun cuando no reúnen la experiencia laboral necesaria para tener un alcance más profundo de la realidad empresarial.

Quien no ha reflexionado acerca de cómo nos veíamos (generación Boomers) de pequeños, por ejemplo teníamos que esperar a que caliente el tubo para encender el televisor que se encontraba en la sala de la casa, la comida era “lenta” no “rápida” como ahora, había un solo baño para una familia numerosa, todo ello ayudó a desarrollar la paciencia. Hoy la generación de nuestros hijos tiene un televisor de encendido instantáneo pantalla plasma, LCD y sistema LED, pueden pedir una hamburguesa en pocos minutos y “devorarla” sin contemplación, cada cuarto tiene su propio baño. Se desesperan porque la PC está lenta y solicitan urgente una ampliación de memoria RAM ah! y quieren ser gerentes en dos o tres años como máximo.

Es frecuente observar como nuestros hijos han desarrollado la capacidad de cuestionar o debatir cualquier tema y evitar someterse. El desarrollo de su inteligencia en comparación con generaciones pasadas les permite utilizar el discurso y la discusión; teniendo en el razonamiento y la lógica sus mejores armas para enfrentar el debate. A diferencia de sus antecesores es una generación poco distante de los movimientos sociales radicales, carecen de héroes y modelos a seguir, están acostumbrados a recibir premios solo por participar. Los niños de esa generación reflejan el estrés, ocasionado por las actividades que proponen los adultos, generando gastritis y caída del cabello desde corta edad, no tienen tiempo para jugar en solitario por la recargada agenda que sostienen. Su palabra más utilizada es “no tengo tiempo” cuando se le quiere asignar una tarea doméstica y paradójicamente “estoy aburrido” cuando no tienen alguna actividad programada.

Podríamos seguir describiendo más características de esta generación, lo importante es reflexionar sobre el tipo de formación que les estamos dando, reparar en las concesiones que otorgamos como padres, que lejos de fortalecerlos los encapsula en un mundo muy distinto al real. Es cierto, no podemos “tapar el sol con un dedo” para ocultar lo que es evidente, tampoco se trata de replegarse y volver a los métodos de crianza de nuestro abuelos (generación silenciosa), aunque creo que aquí si valdría la pena rescatar ciertos principios. Tomemos conciencia de las exigencias que les toca vivir y reforzar la Confianza a través de la comunicación permanente, conocer de cerca sus inquietudes, sus gustos y preferencias y a partir de ello tratar de entender que les pasa. Esto no es exclusivo del hogar; en las empresas los jefes no llegan a ser líderes por falta de conocimiento teórico sino porque les cuesta acercarse y saber quién es la persona que está al frente para entender sus motivaciones y guiarlos hacia el objetivo organizacional. Espero que este artículo sea un aporte para entender a nuestros hijos, a nuestros compañeros y colaboradores en el trabajo, por mi parte les recomiendo tener mucha paciencia con los jóvenes, yo por lo menos que lo sigo intentando... Hasta la próxima.


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¿Cuánto pesa una estrella en el equipo?


Después de ver algunos encuentros del Mundial Sudáfrica, no puedo evitar relacionar lo que sucede en el deporte y la empresa, sino analicemos un poco:

Fíjense ustedes cuantas expectativas se habían cifrado millones de personas en ver a su equipo en la copa del mundo, bueno lamentablemente el Perú no asiste desde hace mucho tiempo, vamos a cumplir 40 años desde que lo vi jugar en España 82. Bueno, pero no quiero referirme a nuestra alicaída selección sino a sacar algunas conclusiones de por qué por ejemplo, jugadores como, Kaka de Brasil, Ronaldo de Portugal, Rivery de Francia, Drogba de Costa de Marfil, Eto'o de Camerún y muchos más, simplemente no gravitaron en sus equipos. Brasil acaba de ser eliminado, no quiero imaginarme el impacto emocional y económico que representa para ese país y algunas empresas transnacionales que auspician a dichos jugadores.

¿Podríamos decir que el título de este mundial esta reservado para el país que juegue verdaderamente como equipo? Todo parece indicar que si. Holanda y Alemania son una clara muestra de ello, cuando nos referimos a ellos, generalmente escucho hablar del equipo y no de sus estrellas. Pensemos ahora en un grupo de trabajo en una organización. ¿No es acaso cierto que las empresas están casi siempre a la búsqueda de contratar a una "estrella" a cualquier precio para lograr sus objetivos? y que sucede cuando ese ejecutivo ingresa a formar parte de un grupo, que quiere convertirse en un equipo de alto desempeño y no se producen los resultados esperados.

En estos tiempos de cambios, las organizaciones no cesan de ajustar sus estructuras para encontrar el mejor funcionamiento. Trabajar con equipos de alto desempeño es una de las opciones para hacer frente a la competitividad del mercado, pero veamos que características debe tener un equipo de esa talla:

Según Ken Blanchard, un equipo de alto desempeño se caracteriza, por tener un propósito y valores comunes, empowerment, compartir la información, buenas relaciones, flexibilidad para asumir el liderazgo, alta productividad, reconocimiento y moral. Un aspecto clave en cualquier equipo es la interdependencia de sus integrantes para dejar de pensar en los resultados individuales y comprometerse con los resultados del equipo. Una de las fases importantes en la formación de equipos es la integración, para ello es fundamental reforzar el compromiso, la confianza, la comunicación, la colaboración y la coordinación, si no se atiende estos puntos, es probable que el equipo sea solo un grupo de personas con buenas intenciones, pero no dispuesto a alcanzar resultados superiores.

Hagan la prueba y pongan esta plantilla para analizar a los equipos que fueron eliminados, tal vez podamos entender mejor que fue lo que pasó con ellos.

Caso curioso es que sucede con Messi, para muchos el jugador número uno en la actualidad. Lo que he podido percibir en él es que tiene la capacidad de convertirse en un integrante más del equipo, sus destellos por momentos, son suficientes para lograr el triunfo del equipo, no tiene la necesidad de ser el anotador del gol, veo que disfruta cuando el equipo lo hace, sin importar lo hizo. Particularmente, pienso que Argentina es el equipo que se acerca más a las características de equipo de alto rendimiento, que cité anteriormente, hagan la prueba. También es necesario resaltar ese otro equipo que tiene detrás y es su comando técnico, donde cada uno aporta sus capacidades, experiencia y motivación para influir en el resultado. Maradona, a quien lo admiré como jugador dentro de la cancha, más no fuera de ella, se ha convertido en el líder ideal, que a lo mejor sin muchos conocimientos como director, tiene aquello que se busca, en las empresas, en algunos gerentes, es decir la capacidad de influir en sus jugadores, de motivarlos y sobre todo de reconocerlos al final de cada jornada. ¿No es acaso lo que más se extraña de muchos jefes? más dedicados a la dirección y control, que dejan de lado aspectos elementales como saber escuchar y dar el feedback a sus colaboradores. Cuando se tiene al frente jefes y no líderes, los integrantes del equipo no liberan actitudes, experiencias y conocimiento, reduciendo las posibilidades de lograr un alto desempeño.

Espero, después de leer esto, que puedan apreciar mejor las bondades de un gran equipo, aunque como se dice en fútbol, nada está dicho hasta que suene el pitazo final... yo ya tengo mi favorito, ¿adivinen quien?

Hasta la próxima!

jueves, 1 de julio de 2010

El Manu Ginobili - Ser distinto



El baloncesto es y será una de mis pasiones. Como muchos saben lo practico desde que era un niño, mi mayor sueño se cumplió cuando participé defendiendo la camiseta de mi país en un torneo sudamericano en 1985, en Medellín Colombia, muy lejano ya por cierto. El basquetbol como otros deportes colectivos tiene esa magia que produce sentirte parte de un equipo, contribuye en tu formación a través de las experiencias que vas adquiriendo, buenas y de las otras.

Como lo dije en un artículo anterior, ahora que me encuentro en el mundo de la capacitación, trabajando con equipos, es que puedo entender realmente los beneficios de hacer tu trabajo pensando en los resultados del equipo y no en los que logre de manera individual. Se trata de ver el equipo como un organismo vivo que depende de la interdependencia de sus integrantes y de lo que cada uno quiera aportar para lograr un solo objetivo.

A propósito del baloncesto quiero compartir un vídeo que me alcanzó un "viejo" amigo, donde se aprecia el testimonio del "Manu"Ginobilli, estrella argentina, jugador de San Antonio "Spur" en la NBA. Personalmente me considero hincha del Manu. Más allá de ello, creo que se trata de un testimonio de vida que describe su periplo hacia el éxito y da algunas claves de trabajo en equipo, que han sido la base de su éxito.

Traten de comentarlo con sus hijos, estoy seguro que dejará huella en ellos:


Espero que lo disfruten como yo.