Servicio al cliente:¿Sueño o pesadilla?

Esta vez quise compartir algunos puntos de vista sobre un tema cada vez más importante para el éxito de una empresa: El servicio al cliente.

¿Quién no ha tenido una experiencia poco grata como cliente? la respuesta es obvia. A pesar de los grandes esfuerzos que realizan algunas empresas por brindar al cliente la experiencia soñada que genere en él, más que solo amor a primera vista. Lo real es que los esfuerzos por mejorar la atención al cliente, siguen siendo insuficientes. Las "manchas de café" aun se pueden ver en una oficina, en un asiento de avión, en una habitación de hotel, o donde menos se imaginan.

Lograr que una empresa gestione bajo una cultura de servicio, no solo implica elevar las partidas de publicidad, remodelar las oficinas, cambiar letreros viejos por otros de neón o enseñarle a sonreír a sus colaboradores. Un práctica común en muchas empresas es solicitar capacitación en servicio al cliente, cuando la "cosa se pone fea" y es ahí cuando nos solicitan un "cursito" de bajo costo, con el mínimo de horas, "baratito nomás": " ya saben que no tenemos presupuesto para "gastar" en la capacitación del personal" es una de las frases que se escucha cuando estamos frente al responsable de capacitación.

Voy a compartir alguna de las experiencias de servicio que han motivado escribir este post... cualquier parecido es pura coincidencia. Hace unos meses realicé un viaje a Cancun junto a mi esposa, lo planeamos con mucha ilusión, compramos un paquete aquí en Lima. Llegando al Aeropuerto nos abordaron, unos agentes muy amables claro está, pensábamos que era parte de la bienvenida que nos daban como turistas, nos hicieron una explicación de los atractivos turísticos y una serie de beneficios; se veían tan interesantes que empezamos a dudar. Lo cierto es que se trataba de esos famosos agentes de turismo que te "enganchan" esos de "firme aquí ahora" que solo nos hicieron perder el tiempo. La segunda experiencia la tuvimos al llegar al hotel (5 estrellas) Al ingresar al lobby, nos recibieron con sonrisas, el hecho fue que luego de degustar los tragos de cortesía, nos solicitaron el voucher para confirmar el registro en el hotel y oh sorpresa! no lo teníamos, ahí empezó nuestra odisea. A pesar que figurábamos en sus pantallas del computador, nos dijeron que no podíamos ingresar a la habitación hasta que no consiguiéramos el papel. Pedimos hablar con el agente de la empresa de turismo que nos representaba, hablamos con él pero no logramos mucho, solo atinó a decir que si no lo conseguíamos tendríamos que dejar un voucher de mi tarjeta de crédito en blanco como garantía hasta que presente el papel que requerían...gran ayuda! . Solicitamos un teléfono para llamar a Lima, a la agencia que nos vendió el paquete para que nos enviaran el voucher escaneado, el empleado del hotel nos dijo que el teléfono tenía costo, me pidió que firmará el voucher de una de mis tarjetas de crédito para poder registrarme de una vez. Finalmente, yo mismo tuve que contactar, usando mi laptop, por MSN y por email, con la agencia en Lima, y así pude recibir el documento escaneado. Transcurrió cerca de una hora y media para que pudiéramos ingresar a la habitación. Le dije al empleado del hotel, que era inexplicable el trato que le daban al turista, me respondió que eran las políticas de la cadena, solo respondí que algún día escribiría esta experiencia para prevenir a otras personas y aquí estamos!.

¿Qué podemos rescatar de este episodio real? Primero, asegúrense, cuando compren un paquete turístico, de pedir referencias suficientes del hotel, no se conformen con las fotos solamente. Prepárense para manejar situaciones de este tipo ¿Creen ustedes que podría recomendar a alguien el hotel donde me hospedé? ojo! solo he relatado una de tantas "perlas" que encontramos.

Según Jacques Horovitz, en su libro "Los secretos del servicio al cliente" El servicio al cliente, se basa en la manera como satisfacen las necesidades del cliente, esas necesidades son modificadas por las percepciones que a su vez modificarán sus expectativas. Todas aquellas situaciones descritas influyeron, sin duda, en mi percepción del servicio, a esto se le conoce con el nombre de filtros, que pueden referirse a características físicas del hotel, a las sensaciones y emociones negativas que se generaron durante esa hora y media y por último la imagen que nos llevamos del hotel.

Un servicio de calidad depende de muchos factores, uno de los más importantes es el comportamiento que muestra un asesor de servicio cuando está frente a un cliente. La exigencia del cliente es cada vez mayor; puede comparar fácilmente una experiencia de otra, puede informarse previamente de muchas maneras para evaluar la atención que recibe. Cuando visito una empresa, en calidad de comprador o como cliente, me fijo mucho en las personas que están en el frente. Fácilmente puedo darme cuenta cuando esa persona conoce o ignora la responsabilidad que tiene en sus manos. generalmente no es culpa de ellos sino de los jefes que los seleccionan y ubican inmediatamente sin la inducción del caso, sin conocer la cultura y lo que significa un cliente. Quienes tienen la responsabilidad de cuidar la calidad del servicio y piensan que es su deber ahorrarle dinero a la empresa, ubicando personas con salarios bajos, sin el perfil adecuado y sin ninguna intención de capacitarlas, están condenando a la organización a una "muerte segura"

Los clientes no se conforman ya con "regalitos" quieren sentirse respetados. Hace unas semanas hice un pedido delivery de unas pizzas, las recibí pero de primera impresión no se parecían en nada a las de siempre, estaban secas, con mal sabor etc. Llamamos a la pizzería, nos contestó amablemente el administrador, le explicamos lo sucedido y que nuestra intención era que revisaran lo que estaba sucediendo con sus pizzas. Él nos dijo que no nos preocupáramos, insistió en que nos enviarían unas pizzas de cortesía por lo sucedido... bueno hasta ahora seguimos esperando... ya no compramos pizzas en dicho lugar. Lo que quieren los clientes simplemente es que las empresas cumplan sus promesas, no quieren "calmantes para el dolor". No les ha ocurrido también que ven una publicidad con precios increíbles y cuando van al shoping les dicen que para obtener ese precio deben hacer compras por un monto mínimo o que el lote ya se terminó, en otras palabras una estafa.

Por supuesto que no todas las experiencias son negativas, hay de las buenas. Organizaciones con las que el cliente se fideliza y no las cambia por nada, aquellas que cuentan son un sistema de gestión del servicio, donde el cliente si es lo primero. Esto no implica que una empresa no pueda cometer errores, lo importante es tener mecanismos de reacción que les permita convertir un cliente insatisfecho en uno doblemente fidealizado. Las empresas orientadas al cliente, no escatiman "pasos extras", están estudiando permanentemente las necesidades del cliente y sus expectativas: Recuerdo cuando estuve comprando en Wong, se me acercó uno de los empleado con una botella de vino y me dijo "Feliz día del padre" este es un obsequio por su fidelidad. No por nada Wong sigue siendo el referente más importante de la calidad en el pais. Llevamos comprando más de 18 años en ese autoservicio...detalles solo detalles difícil de olvidar.

Capacitar al personal en atención al cliente, es una inversión desde todo punto de vista. Las organizaciones que invierten en su capital humano, saben lo que significa perder un cliente y conseguir uno nuevo. Así que si desea vivir una experiencia inolvidable, cuando planifique su viaje, tome en cuenta estos detalles... espero que disfuten de su viaje y me compartan sus experiencias... si es que pueden...